Annukan myyntiblogi

Vinkkejä hyvään reklamaationhoitoon

Varmista hyvä asiakaskokemus osaavalla reklamaation käsittelyllä ja vältä asiakkaan menetys

Erotu eduksesi. Erityisen tärkeää se on silloin, kun kaikki ei suju asiakkaan silmissä, niin kuin on luvattu. Syitä asiakkaan tyytymättömyyteen voi olla monia. On sitten kyseessä tekninen ongelma, saatavuuteen liittyvä haaste tai vaikkapa tyytymättömyys asiakaspalveluun, varmista osaava asiakaspalvelu reklamaation hoidossa.

Reklamaatiosta referenssiksi

Et halua menettää asiakasta, vaan saada hänestä referenssin. Kun asiakas on tyytymätön, hän haluaa tulla kuulluksi, saada vastauksia ja korjauksen asiaan. Kun hoidat asian esimerkillisesti, asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus paranevat. Ole kunnioittava ja rehellinen. Ota kantaa vasta kun tiedät, mistä todella on kyse. Ohessa sinulle hyviä vinkkejä reklamaation käsittelyyn.

Helpot ja tehokkaat askeleet ongelmatilanteen ratkaisemiseen

Sovella oheista prosessikaavaa tilanteen mukaan. Selkeämmissä tilanteissa vaiheet – kuuntele, pahoittele, kysy, yhteenveto, vastaa – toimii hyvin. Isommissa kokonaisuuksissa prosessi on pidempi.

Järjestelmällinen reklamaation hoito
  1. Kuuntele
    • Anna asiakkaalle mahdollisuus kertoa rauhassa, mitä hänellä on mielessä. Älä hermostu mahdollisesta asiakkaan mielipahan ilmaisemisesta. Älä puolustele tai kinaa – ole neutraali.
    • Näin varmistat, että asiakas kokee, että sinä kuuntelet häntä ja olet hänestä kiinnostunut. Tämä luo edellytykset asian hyvälle käsittelylle.
  2.  Pahoittele
    • Pahoittele asiakkaan kokemaa pettymystä, ole empaattinen, älä kommentoi asiasisältöä.
    • Asiakkaan luottamuksen hankkimisen kannalta pahoittelu on tärkeää. Sen pitää myös olla aitoa.  Muista kuitenkin, että pahoittelu ei ole lupaus. Asiasisällön kommentointi tulee tehdä vasta, kun kokonaisuus on selvillä.
  3. Kysy
    • Selvitä tyytymättömyyden syy, mistä on kyse/mitä on tapahtunut. Näytä ja kerro asiakkaalle, että otat asian vakavasti ja haluat auttaa häntä. Kerro asiakkaalle, että haluat varmistaa kokonaisuuden, ja kysyt muutaman lisäkysymyksen
      • Käytä avoimia kysymyksiä niin saat parasta tietoa; kuka, mitä, missä, koska, miksi, miten ym.
  4. Yhteenveto
    • Reklamaation hoidon kulmakiviä on varmistaa se, että te keskustelette samasta asiasta. Kun uskot ymmärtäväsi kokonaisuuden tee asiakkaalle yhteenveto tilanteesta
      • Voit sanoa esimerkiksi: varmistaisin, että olen ymmärtänyt kaikki yksityiskohdat oikein, eli…
  5. Selvitä
    • Selvitä sisäisesti reklamaation syy. Joskus syy on ilmeinen, toisinaan se vaatii lisäselvityksiä. Jos asia vaatii pidempää selvittelyä, sovi asiakkaan kanssa jatkotoimenpiteistä. Määritä aikataulu, ja varmista palaute sen sisällä. Sovi yhteydenpitokanavasta.
    • Sovittujen lupausten pitäminen on kriittisen tärkeää reklamaation hoidossa. Et halua pettää tyytymätöntä asiakasta toista kertaa.  Jos asia ei ratkea sovitussa aikataulussa, anna väliaikatietoja ajoissa.
  6. Vastaa
    • Näytä ja osoita asiakkaalle, että juuri hänen asiansa korjaaminen on tärkeää. Aina kun mahdollista, anna välitön palaute oman yrityksen toimintaohjeiden pohjalta. Kerro asiakkaalle, miten asia korjataan. Kerro myös, miten reklamaation toistuminen estetään. Korjaamme, koulutamme, annamme toimintaohjeen, sovimme ym.
  7. Toimi
    • Varmista, että kaikki toimenpiteet tehdään sovitussa aikataulussa, ja että asiakas saa mitä sovittiin, milloin sovittiin ja kuinka sovittiin.
  8. Varmista
    • Varmista, että asiakas on tyytyväinen asian ratkaisuun ja sen hoitoon. Selvitä myös tarvitseeko hän vielä jotain tukea tai apua asian selventämiseen esimerkiksi omassa organisaatiossaan. Tarvittaessa varmista asian loppuun vienti viestillä tai soittamalla.
  9. Kiitä
    • Kiitä asiakasta palautteesta. Kerro että oli hyvä, että hän nosti asian esille, niin saimme sen mahdollisimman nopeasti kuntoon. Jos kyseessä esimerkiksi teknisen ongelman korjaus, kiitä häntä koska hänen avullansa voimme parantaa toimintaamme
  10. Jälkihoito
    • Reklamaation laajuudesta ja monimutkaisuudesta riippuen, jälkihoidon laajuuden tarve vaihtelee. Reklamaation jälkihoidossa on tärkeää muistaa sekä sisäinen asioiden tarkistus että asiakkaan kanssa tapahtuva yhteistyö.

Paranna onnistumistasi

Reklamaation hoidossa hyvät vuorovaikutustaidot korostuvat

Varmista kilpailukykysi! Rakenna kestävä asiakassuhde ja menesty myynnissä.

Myynti- ja vuorovaikutustaidot ovat avainasemassa ongelmatilanteiden hoidossa. Varmista kilpailukykysi -myynti- ja vuorovaikutusvalmennus on erinomainen valinta, kun haluat paneutua asiaan lisää. Tutustu lisää:

Keskustellaan lisää. Soita, laita sähköpostia tai ole yhteydessä yhteydenottolomakkeen kautta https://myyntijavuorovaikutus.com/yhteydenotto/

Annukan myyntiblogi

Myyjä onko sinusta hyötya asiakkaalle?

Myyjä, onko sinusta hyötyä asiakkaalle? Näin varmistat lujat perustukset myyntikäynnille ja luot edellytykset menestykselle.

Kun haluat parantaa myyntituloksia pitkäjänteisesti, on tärkeää osata selvittää ja rauhoittua kuuntelemaan mitkä ovat asiakkaan tarve, arvot ja ostoprosessi. On sitten kyse uusasiakashankinnasta, lisämyynnistä tai asiakaspidosta, myyntitaidot ja osaava viestintä tehostavat myyntituloksia ja parantavat asiakastyytyväisyyttä. Samalla sinun kilpailukykysi paranee ja erotut myynnin ja viestinnän osaajana.

Osoita asiakkaalle, että haluat kuunnella

Kuuntelu tuottaa luottamusta sanoo vuorovaikutusvalmentaja Petra Alijärvi Voimistosta. Kuuntelu ja taitava kysyminen ovat tie asiakkaan ymmärtämiseen.

Näin osoitat asiakkaalle, että kuuntelet aidosti

  1. Älä puhu päälle tai keskeytä
  2. Kiinnitä huomiota: keskity puhujaan, älä tee samaan aikaan muuta, esim. räplää puhelinta
  3. Kuuntele muutakin kuin sanoja: kuuntele myös puhetapaa, äänensävyä, kehonkieltä ja mitä jätetään sanomatta tai kerrotaan osittain.
  4. Osoita kiinnostuksesi: ole rento, kiinnostuneen näköinen ja ystävällinen, huomioi asiakkaan energiataso
  5. Ole empaattinen: Asetu toisen asemaan ja keskity sanomaan

Huonolla kuuntelulla pilaa nopeasti asiakkaan mielenkiinnon, halun kertoa sinulle asioitaan ja luottamuksen.


Myynti- ja yritysvalmennus ASSET Oy ja Voimisto Oy yhdistävät voimavaransa ja tarjoavat yhdessä jotain uutta ja ajankohtaista. Tutustu valmennukseen, jossa myynnin ja viestinnän perustaidot ja modernit osaamistarpeet yhdistyvät yhteen valmennukseen. https://myyntijavuorovaikutus.com/

Hyvät kysymykset kertovat asiakkaalle aidosta kiinnostuksesta

Annukka Sumkin, myynti ja yritysvalmennus ASSETsta korostaa, että asiakas arvostaa hyviä kysymyksiä ja vastaa niihin mielellään, edellyttäen että hän uskoo käytetystä ajasta olevan hänelle hyötyä.

Kysymystyyppejä on erilaisia. Myynnin peruskysymykset ovat avoimet kysymykset, koska ne ovat paras keino hankkia tietoa. Käyttämällä avoimia kysymyksiä myyjä ei sorru olettamaan vaan antaa asiakkaalle tilaa vastata. Avoimia kysymyssanoja ovat mm. mikä, mitä, miten, kuka ja koska.

Lisää taitavasta kysymysten käytöstä ja asiakkaan tarpeen ymmärtämisestä käydään läpi uudessa Myynti- ja vuorovaikutus -valmennuksessa. Kyseessä on avaintaito myyjälle. Huonot ja väärin esitetyt kysymykset hermostuttavat asiakkaan nopeasti, ja myyjä saattaa menettää hyvänkin tilaisuuden turhaan.

Valmentajat Annukka Sumkin ja Petra Alijärvi ovat oman alansa erityisosaajia. Voit tutustua heihin LinkedIn profiilien kautta. https://www.linkedin.com/in/annukkasumkin/  https://www.linkedin.com/in/alijarvipetra/

Kun haluat osata, erottua ja menestyä ja valmistaa kilpailukyvyn muuttuvassa tilanteessa, avoin valmennus Myynti- ja vuorovaikutusvalmennus on suunniteltu juuri sinulle. Kurssin sisältö perustuu tutkittuun tietoon ja monipuoliseen kokemukseen. Kurssilla keskustellaan ja tehdään paljon harjoituksia. Saat hyviä työkaluja ja tapoja toimia arjessa. Kysy myös lisää räätälöidyistä yrityskohtaisia valmennuksia.

Tutustu lisää yksipäiväiseen Ymmärrä asiakastarve -valmennukseen ja varaa https://myyntijavuorovaikutus.com/category/avoimet-valmennukset/

Jätä yhteydenottopyyntö https://myyntijavuorovaikutus.com/yhteydenotto/

Annukan myyntiblogi

Annukan myyntiblogi – Osaa kuunnella

Kuunteleminen on vaikeaa, itse olen joutunut sitä opettelemaan. Aikoinaan silloinen esimies antoi tehtäväksi kehityskeskustelun jälkeen tutustua aktiiviseen kuunteluun. Tämä oli minulle mullistava kokemus.

Minun kohdallani malttamattomuus johtui siitä, että olin niin innoissani ja halusin vaan edetä mahdollisimman nopeasti, jotta toinenkin näkisi sen hyödyn. Tuttua?

Kuunteletko vastataksesi, vai oikeasti oppiaksesi, mitä arvokasta puhuja sanoo. Tässä vinkkejä hyvää kuunteluun:

  • Älä keskeytä tai puhu päälle, menetät kuulijan kiinnostuksen sinun sanomaasi
  • Kiinnitä huomio puhujaan, älä näplää puhelinta, mieti vastausta tai muita asioita
  • Kuuntele muutakin kuin sanoja, onko sanat ja eleet ristiriidassa, jääkö jotain sanomatta
  • Osoita kiinnostuksesi, katso silmiin, ole rento, keskustele samalla energiatasolla
  • Ole empaattinen, varmista ymmärrys kysymällä

Jos paikalla on useita ihmisiä puhumassa, muista huomioida heitä tasapuolisesti.

Estä keskeyttäminen keksimällä keino muistuttaa itseäsi, että vielä ei ole aika puhua. Esim. ota kynä, ja ”saat” puhua vasta, kun lasket sen kädestäsi. Myynnissä kuuntelemisen taito on yksi avaintekijä onnistumiseen.

Tämä juttu on alunperin julkaistu LinkedInissä.

Annukan myyntiblogi

Annukan myyntiblogi – Kysy älä arvaa!

Asiakkaan aito ymmärtäminen on luontevaa taitavalle ja osaavalle myyjälle.

Perusedellytys sille, että myyjä oikeasti uskaltaa kohdata asiakkaan avoimesti on oma osaaminen. Myytävän tuotteen/palvelun laaja-alainen osaaminen on lähtökohta.

Asiakkaan toiminnan, prosessien, toimintaympäristön ja ostoprosessien ymmärtäminen antaa valmiudet siihen, että myyjä voi keskittyä kuuntelemaan asiakkaan ajatuksia.

Kysy – älä oleta. Myyjän taito osata kysyä oikealla tavalla on tärkeää. Kun myyjä muistaa käyttää avoimia kysymyksiä tilanteen kartoittamisessa, hän antaa asiakkaalle tilaa kertoa hänelle tärkeistä asioista.

Täydentävien kysymysten avulla saadaan lisää syvyyttä asiakkaan ymmärtämiseen. Itsestään selvää on, että jankuttamiseen ei saa sortua. Hyvä keino on yhdessä tutustua käytännön tilanteeseen, silloin voi saada mahdollisuuden jutella henkilöstön kanssa.

Suuri osa asiakkaista on tutkinut ratkaisuvaihtoehtoja internetistä jo ennen tapaamistanne. Omaa myyntiä varmasti helpottaa myös kysymykset: Oletko jo tutustunut tähän tuotteeseen? Oletko kuullut tästä palvelusta? Oletko tutustunut verkkopalvelumme tietopakettiin?

Millaisia kysymyksiä sinä käytät perehtyäksesi asiakkaan tarpeisiin?

Tämä postaus on alunperin julkaistu LinkedInissä.


Annukan myyntiblogi

Asiantunteva myyjä – Annukan blogiteksti

Asiakkaat luottavat asiantuntevaan ja osaavaan myyjään. Vahvaa tulosta tekevät myyjät ovat hyvin erilaisia persoonia. Yhteistä kaikille hyville myyjille on halu ymmärtää asiakkaan tar­vetta, taito tarjota hänelle juuri oikea ratkaisu ja kyky rakentaa luottamusta.

Taitava myyjä antaa edellytykset hyvän asiakassuhteen luonnille ja myynnin kasvulle. Myyjän osaaminen koostuu monesta eri asiasta:

  • Myyntiprosessin ymmärrys ja taitava hallinta
  • Henkilökohtaiset taidot ja osaaminen menestyksen tekijänä
  • Hyvät vuorovai­kutustaidot, neuvottelutekniikka
  • Verkostoituminen, social selling
  • Prosessi- ja alatuntemus
  • Motivoitunut asenne, ylpeys omasta työstä ja yrityksestä

Mielestäni sisäinen motivaatio ja ylpeys omasta työstä on varmasti yksi tärkeimmistä onnistumisen tekijöistä. Mikä sinusta on kaikkein tärkeintä?

Tämä juttu on alunperin julkaistu LinkedInissä.