Petran vuorovaikutusblogi

Mitä tuot tullessasi, mitä jätät mennessäsi

Myyjä on matkalla asiakkaalle, edellinen käynti toisella asiakkaalla venyi hyvien keskustelujen myötä. Syy-seuraus-suhde on siis aikataulun pettäminen, ja hän siirtyy kiireellä seuraavaan tapaamiseen. Saapuminen asiakkaan yrityksen pihaan, auto parkkiin – äh, parkkimaksukin pitää hoitaa – ja juoksujalkaa kohti vastaanottoa. Siihen tiskille sitten kevyesti huohottaen ja pyytäen ilmoittamaan asiakkaalle, että on saapunut. Kello on minuutin yli siitä, jolloin tapaaminen on sovittu.

Asiakas tulee hakemaan myyjän vastaanotosta, kättelee ja myyjä alkaa kertomaan kiireestään siinä toivossa, että tämä auttaa asiakasta ymmärtämään syyn olla myöhässä. He saapuvat neuvotteluhuoneeseen ja myyjä alkaa kiireisesti avaamaan tietokonettaan, jossa on edelleen auki edellisen asiakkaan kanssa kirjoitetut muistiinpanot. Kaikki myyjässä huokuu kiirettä. Ja tämä on se tunne, jonka hän on itse tuonut tullessaan. Kiire.

Aika on arvokasta, anna sille sen vaatima arvo.

Asiakas tulkitsee tätä kaikkea omalla tavallaan ja suuri riski on se, että tulkinta myyjästä ei ole kovin positiivinen. Näinkö hän hoitaa asioita, kiireessä? Näinkö hän tulisi hoitamaan kyseisen asiakkaankin asioita? Jos myyjältä kysytään, niin ei tietenkään. Asiakkaan asiat hoidetaan kunnolla ja rauhassa. Kuitenkin myyjän toiminta nyt ja sanaton viestintä kertoo muuta.

Viestimme koko ajan itsestämme asioita, halusimme tai emme. Olemme jatkuvassa vuorovaikutuksessa. Silloin, kun kyse on ensitapaamisesta, tällä on vielä enemmän merkitystä, sillä samalla teemme ensivaikutelmaa, joka syntyy muutamassa sekunnissa. Tutkimusten mukaan negatiivista ensivaikutelmaa on vaikeampi muuttaa kuin positiivista. Joudumme siis tekemään enemmän töitä muuttaaksemme toisen ihmisen käsityksen meistä positiiviseksi.

Palataan palaveriin, joka on saatu vihdoin käyntiin. Kiireen tunne on yhä päällä, myyjä aloittaa keskustelun nopeasti ja saattaa olla malttamaton kuuntelemaan. Nyt olisikin tärkeää koittaa hieman hidastaa ja tiedostaa tilanne ja tunnetila. Tässä toimii hyvin se, että tietoisesti antaa puheenvuoroa alkuun asiakkaalle. Kysyä ja kuunnella, kysyä ja kuunnella. Rauhoittaa mieli aktiiviseen kuunteluun, jolloin kiire laantuu ja pääsemme kiinni tilanteeseen sen vaatimalla tasolla.

Palaveri etenee mukavasti ja keskustelua syntyy. Kysymällä ja kuuntelemalla myyjä on saanut kuvan asiakkaan tarpeista ja miten voisi asiakasta auttaa, minkä ongelman voi ratkaista. Asiakaskin vaikuttaa tyytyväiseltä ja pyytää myyjää lähettämään kirjallisen tarjouksen, jonka he sitten käyvät läpi. Myyjä on iloinen tästä, sillä tätä hän tietysti tavoitteli. Samaan aikaan myyjä huomaa, että kello on juuri livahtanut sen verran yliajalle, että kiire seuraavaan tapaamiseen alkaa olla jo käsillä, välissä pitäisi ehtiä syödä lounas. Kiire alkaa tarttumaan jälleen ajatuksiin ja lopulta myös toimintaan – tahtomattaankin. Hän alkaa jo loppukeskustelun aikana sulkemaan konettaan ja pakkaamaan samalla tartuttaen kiireen tunteen myös asiakkaaseen – tahtomattaan. Tämä on se tunne, jonka myyjä lopulta jättää jälkeensä. Kiireessä kätellään ja huikataan, että palataan asiaan tarjouksen myötä. Ja sama kaava toistuu seuraavassa palaverissa.

Ei siis ole yhdentekevää millaisessa tunnetilassa liikumme. Kiirettä toki on, sitä on turha kieltää. Kyse on ennemminkin siitä, kuinka tietoisesti käsittelet sitä ja hallitset tästä tunteesta juontuvaa toimintaa. Annatko tunteiden ohjata sinua vai ohjaatko sinä tunteita?

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s